O Decreto nº 13.135, do presidente Lula, passou a valer em 2 de novembro de 2026 e muda as regras do SAC: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, espera de até 20 segundos em 80% das ligações e cancelamento de contratos sem labirinto de menus. O texto foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, segundo o texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado.
O assunto voltou às buscas, com o termo “procon”, porque o consumidor quer saber o que pode exigir da empresa e a quem recorrer quando o atendimento falha. A resposta está no texto do decreto: a fiscalização é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem tirar a competência dos Procons e das agências reguladoras.
O que aconteceu
O decreto revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, que até então regulava o Serviço de Atendimento ao Consumidor. A vigência está no artigo 25: 20 dias após a publicação, o que leva a 2 de novembro. O Let’s Money, em reportagem de 14 de outubro, lembra que a norma anterior dava 180 dias de adaptação às empresas; agora o prazo foi de apenas 20 (Let’s Money).
A regra central é que automação e inteligência artificial continuam permitidas para triagem e resolução de demandas, mas o consumidor precisa ter acesso a um atendente humano em tempo real. Isso vale por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, nos sete dias da semana, conforme os artigos 12 e 14 do texto. Em casos urgentes por telefone, o atendimento humano deve ser imediato, em qualquer horário (art. 14, §2º). A Tecnoblog e a Teletime confirmam o núcleo dessas regras.
O decreto também amplia o alcance do SAC. Plataformas digitais de intermediação de vendas, de transporte privado de passageiros e de entrega passam a ter de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, com dados como volume de reclamações, taxa de resolução e nível de satisfação. Serviços financeiros e de pagamento oferecidos digitalmente, regulados pelo Banco Central, também entram expressamente no alcance da norma.
O que muda na prática
Para quem liga ou escreve para uma empresa, estes são os pontos que passam a valer desde 2 de novembro:
| Situação | O que o decreto determina |
|---|---|
| Falar com uma pessoa | Opção de atendimento humano em todos os níveis do menu; no máximo cinco níveis por demanda; horário de 8h às 20h, todos os dias |
| Tempo de espera ao telefone | Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais; a empresa deve informar a espera estimada |
| Ligação que cai | A empresa deve retornar em até 300 segundos |
| Cancelar um serviço | Opção em todos os níveis do atendimento eletrônico, pelos mesmos meios da contratação, com efeito imediato, salvo justificativa técnica expressa; comprovante eletrônico e aviso de eventuais multas de fidelidade |
| Cobrança ou serviço não solicitado | Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas |
| Demais reclamações | Resposta em até sete dias corridos; o consumidor não precisa repetir o problema já registrado |
| Publicidade | Proibida durante o atendimento, inclusive na espera |
| Gravações | Guarda de pelo menos 90 dias; o histórico de atendimento deve ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução |
Um detalhe importante: cancelar um contrato não apaga dívidas já existentes. O Let’s Money destaca que o cancelamento não extingue débitos anteriores, e o texto do decreto afirma que a empresa deve informar ao cliente as consequências financeiras do pedido.
O que dizem os dois lados
O que diz o governo. O decreto não vem acompanhado, nas fontes consultadas, de declaração de autoridade com data; o que o governo diz está no próprio texto. O artigo 23 atribui à Senacon a fiscalização e a aplicação de sanções a quem descumprir as regras, “sem prejuízo” das competências de outros órgãos de defesa do consumidor e dos reguladores setoriais, segundo o texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado. Na prática, isso mantém a porta aberta para reclamar também no Procon e nas agências, como a Anatel.
O que dizem advogados do setor financeiro. Em 14 de outubro, o sócio Thiago do Amaral Santos, do escritório Barcellos Tucunduva Advogados, afirmou ao Let’s Money que o decreto elimina uma incerteza sobre a aplicação do SAC ao setor financeiro e dá segurança jurídica. A advogada Bárbara Oliveira da Silva, do mesmo escritório, disse que não basta um atendente que apenas registre a reclamação: ele precisa resolver o caso. Ela também apontou que, com apenas 20 dias de adaptação, as instituições terão de priorizar as mudanças mais relevantes (Let’s Money).
O que ainda não apareceu. Nas fontes consultadas até esta segunda-feira (9), não encontramos nota pública de entidades como Febraban ou Abrarec sobre o decreto. O texto também não fixa valores de multa; remete às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Leitura da ANTÍTESE
O decreto responde a uma queixa antiga e concreta: o consumidor que consegue contratar em dois cliques e passa horas tentando cancelar. Obrigar a empresa a oferecer o cancelamento pelo mesmo canal da venda, e já no primeiro menu, ataca exatamente esse ponto. Também é um avanço objetivo ter números verificáveis, como 20 segundos e 300 segundos, em vez de expressões vagas como “prazo razoável”.
Ao mesmo tempo, a eficácia depende de fiscalização. O prazo de adaptação de 20 dias foi curto, como reconheceu a própria advogada ouvida pelo Let’s Money, e o texto não traz tabela de multas. Sem sanções visíveis e aplicadas, a regra corre o risco de virar letra de decreto. O leitor que perceber descumprimento pode registrar protocolo, guardar o histórico e reclamar na Senacon, no Procon ou na agência do setor.
Fatos e fontes
| O que foi dito | Fontes |
|---|---|
| Decreto 13.135 assinado em 9/10/2026 e publicado no DOU em 13/10; revoga o Decreto 11.034/2022 | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado; Teletime |
| Vigência 20 dias após a publicação (2/11/2026) | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado (art. 25); Let’s Money |
| Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias; IA permitida para triagem | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado (arts. 12 e 14); Tecnoblog |
| Espera de até 20 s para 80% das demandas e até 300 s nas demais | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado (art. 15); Teletime |
| Cancelamento em todos os níveis, com efeito imediato, e suspensão de cobrança indevida em 48 h | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado (arts. 16 e 21); Tecnoblog |
| Senacon fiscaliza e sanciona, sem prejuízo de outros órgãos | texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado (art. 23); Teletime |
| Falas de advogados do Barcellos Tucunduva (14/10/2026) | Let’s Money; texto do Decreto nº 13.135/2026 no portal do Senado |
Créditos
Imagem destacada: Ricardo Stuckert / Lula Oficial, CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons.
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